Открийте скрити функции: извлечете максимума от HelpDesk

Easy Project е пълен с функции, които опростяват сложните работни процеси и помагат на потребителите да работят по-ефективно. Някои от тях са добре известни и вие знаете за тях от самото начало, но има и такива, които са по-малко видими - но могат да направят работата ви много по-управляема. Ето защо тази статия ще разкрие уникалните функции на HelpDesk. Искате ли да станете професионален потребител на Easy Project? Ако е така, прочетете нататък.

Автоматични актуализации на билети

Имате проблеми с остарели и пасивни билети/билети? Или бихте искали да получите обратна връзка, след като даден билет бъде решен? Ние имаме решение за вас! Можете лесно да настроите всичко с Инструмент за автоматично актуализиране. 

Можете да го намерите в Project >> Settings >> HelpDesk

В този раздел можете задайте текущото състояние и час без актуализация - по този начин избягвате промени в активните билети.

В следващата стъпка можете изберете действието, което да се случи - например промяна на статуса на тикета, присвояване и/или изпращане на имейл от шаблона до клиента.

Тъй като функцията е конфигурирана за индивидуални проекти, можете да изберете и проектирате различни процеси в зависимост от продукта, региона или клиентското ниво. Вашите билети винаги ще бъдат сортирани в други проекти.

В имейли, изпратени до клиента, можете споделяйте подходяща информация относно билета, като ID на билет, връзка, собственик на билет, приоритет или тема или дата на последна актуализация. По този начин съобщението може да предостави на вашия клиент информация, която не е знаел и която може да му бъде полезна.

Как да направите продажбата на билети безпроблемна 

Събрахме няколко примера за употреби и стъпки за настройка, за да ви помогнем да направите работата си едновременно по-бърза и лесна.

Оценяване на опита

• Актуално състояние.
• Изчакайте 2 дни
• Изпратете имейл с връзка към NPS или друго проучване на клиентите относно опита им с вашата услуга.
• Променете състоянието на.

Затваряне на веригата за билети

• Актуално състояние.
• Изчакайте 7 дни
• Изпратете допълнителен имейл с въпроса, на който трябва да получите отговор, за да можете да разрешите проблема.
• Променете състоянието на Последващ имейл е изпратен
• Изчакайте 5 дни
• Променете статуса на Затворен билет

Билетът спрян от помощния персонал

• Актуално състояние.
• Изчакайте 4 часа
• Променете присвояването на Мениджър, това ще ви предупреди, че билетът е чакал твърде дълго, без да уведоми клиента.
• Безкрайно проследяване
• Текущо състояние: Изисква се обратна връзка
• Изчакайте 1 ден

Изпратете имейл като: Моля, уведомете ни как е разрешен проблемът ви. Ще се радваме на вашите отзиви.

В последния пример няма зададена промяна на състоянието в края. Какво прави това с действието? Системата ще изпраща имейл за проверка всеки ден, докато билетът остава в същото състояние. Така че, освен ако клиентът не отговори или някой ръчно не промени състоянието на билета, клиентът ще получава имейли за неопределено време. Това е екстремно решение, но кой знае какво ще срещнете по време на работа?

Какво да не забравяме 

Имали ли сте една след друга идеи в главата си за това как да подобрите своето бюро за помощ? Преди да започнете, прегледайте последните няколко точки към да ви помогне да избегнете грешки и неудобства.

1/ Времето за изчакване се брои от последната актуализация на задачата

Последната актуализация означава всяка промяна в билета (т.е. промяна в описанието или коментара). Ако смятате, че билетът е трябвало да се актуализира автоматично, но нищо не се е случило, проверете Историята на всички промени - възможно е задачата да е била променена и да нулирате времето за изчакване. 

2/ Не забравяйте да "промените състоянието"

В 99% от случаите препоръчваме да зададете "промяна на състоянието". Без тази настройка възниква безкраен цикъл като в пример D. В типичните случаи обаче състоянието трябва да се промени, за да може процесът да достигне до решение (случаи на използване A, B, C).

3/ Проверка на състоянията след отговора на клиента

Винаги трябва да знаете със сигурност какво се случва с билета след отговора на клиента, за да избегнете, например, клиентът получава съобщение с искане за действие няколко пъти подред - въпреки че вече са направили това, което сте искали от тях. 

Къде да промените или проверите статуса след отговор на клиента? В HelpDesk >> Настройки на HelpDesk >> Промяна на състоянието след отговор на клиента

Заключение

Сега, след като знаете тайните на автоматизацията, можете наистина да се възползвате максимално от вашето HelpDesk. Настройването на автоматизирани действия ще ви направи повече ефикасно и ви спестява ценно време, които след това можете да използвате по други начини - като вашата кафе пауза!